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Módulo CRM — Um Guia do Zero para o Vendedor

Este guia foi escrito para um profissional de vendas que nunca usou um CRM. O objetivo não é fazer você decorar botões, e sim explicar por que ele funciona assim. Quando a lógica cai a ficha, a tela se explica sozinha. Leia na ordem.

1. Para que serve um CRM?

Pense na caderneta de bolso de um vendedor. "Ligar para o Sr. Deniz", "dei o preço, ele está pensando", "o orçamento deles abre em outubro"… Essa caderneta é na verdade um tesouro: o mapa do dinheiro que a empresa vai ganhar está ali. Mas ela tem três defeitos graves: é única (se perde), é pessoal (se o vendedor sai, a informação vai junto) e é muda (ninguém consegue olhar para ela e dizer "quanto vamos fechar este mês?").

O CRM é essa caderneta transformada em memória compartilhada que todos enxergam. Você anota a mesma informação — mas agora o programa responde três perguntas sozinho: (1) Para quem preciso ligar hoje? (2) Quanto se espera fechar este mês? (3) Por que perdemos os negócios que perdemos? Uma planilha não faz nada disso, porque uma planilha é uma tabela; o CRM é um lembrete + calculadora + memória.

2. Os 7 conceitos que você precisa conhecer

Tudo na janela do CRM está construído sobre estas sete palavras. Não decore, entenda a lógica:

2.1 Jargão de CRM ↔ linguagem do dia a dia

Você vai ouvir estes termos em reuniões e com consultores. Os equivalentes:

3. Conhecendo a tela

Ao abrir a janela do CRM você vê oito abas no topo: Oportunidades, Kanban, Pipeline, Metas, Campanhas, Portal B2B, Visitas, Modelos. Não se assuste: como vendedor, 90% do seu trabalho diário acontece nas duas primeiras. As outras são relatórios ou configurações que o gestor faz uma única vez.

📷 Tela real 🗺 Função de cada campo

Figura 2 — Para que serve cada aba (uma captura de tela real substitui este esquema quando for carregada)

4. A história que vamos acompanhar ao longo do guia

Vamos ser concretos. Você está na Feira de Móveis. A Sra. Deniz, da Deniz Yapı Malzemeleri, chega ao seu estande, deixa um cartão de visita e diz: "precisamos de 200 cadeiras de madeira para a nova filial que abre em outubro". Você tem um cartão, uma frase e uma possibilidade. No resto deste guia vamos acompanhar essa história passo a passo, da feira até o pedido.

Agora vejamos como essa única linha avança dentro do funil. O funil é o retrato mais antigo e mais honesto das vendas: entra muita coisa por cima e sai pouca por baixo. Seu objetivo não é ganhar todas as oportunidades, e sim eliminar cedo as que vão se perder e dedicar tempo às que vão ser ganhas.

5. Conduza sua primeira oportunidade do começo ao fim

Siga os seis passos abaixo na ordem. Ao final de cada um, verifique o que mudou.

1. Abra a ficha da oportunidade

   CRM → Oportunidades → + Nova Oportunidade. Aparece um formulário de uma tela só. O único campo obrigatório é o Título (se deixar vazio, o programa diz "Título obrigatório"), mas deixar o valor e a probabilidade em branco aleija o pipeline. Veja abaixo para que serve cada campo:

   📷 Tela real 🗺 Função de cada campo

   Figura 4 — Anatomia da ficha de oportunidade

   Como escolho o percentual de probabilidade?

   Não pelo seu sentimento, e sim pela etapa. Use uma escada simples: Lead 10–30%, Reunião 40–50%, Orçamento enviado 60–75%, aprovação verbal 90%. Quando todo mundo usa a mesma escada, os números do pipeline ficam comparáveis.

   ⚠ Não deixe o mês esperado em branco

   A tabela do pipeline agrupa as linhas por mês × responsável. Com o mês esperado vazio, a sua oportunidade cai na linha "—" e some da previsão mensal; o gerente não consegue contar o seu trabalho ao planejar.

2. Registre uma atividade e dê data ao próximo passo

   Clique na sua oportunidade na lista; o painel de detalhes abre à direita. O formulário de atividade fica na parte de baixo. Quatro campos: o tipo (telefone, visita, e-mail, reunião, orçamento, anotação), a Nota da conversa, o Próximo passo e a data dele. Clique em Adicionar atividade.

   Campo	Na nossa história	Por que importa
   tip	telefon	Para depois conseguir contar qual canal realmente funciona
   Nota da conversa	"Abertura em outubro, 200 peças, orçamento aprovado em setembro"	Daqui a três meses você não vai lembrar disso — mas o sistema vai
   Próximo passo	"Levar uma cadeira de amostra"	É a única coisa que mantém a oportunidade viva; se ficar vazio, ela morre em silêncio
   Data do próximo passo	2026-08-11	Um lembrete cai no Calendário; se a data passar, você entra na faixa vermelha

   Regra: você precisa preencher pelo menos um entre a Nota da conversa e o Próximo passo — uma atividade com os dois vazios não é gravada.

   ℹ O que acontece quando você põe uma data?

   Se o próximo passo tiver texto e data, o programa escreve no Calendário um lembrete com o título CRM: levar uma cadeira de amostra. Se não for possível escrever no Calendário, a atividade é gravada assim mesmo e você vê apenas uma mensagem informativa — o lembrete pode ser incluído à mão pelo Calendário.

   Depois de gravada, o log mostra a data, o nome do usuário e a sua nota. As atividades não são excluídas: se for preciso corrigir, você acrescenta uma nova atividade do tipo "anotação" explicando. É isso que transforma o log em um registro histórico.

3. Arraste a ficha no Kanban e avance a etapa

   Você levou a amostra e a Sra. Deniz gostou. A oportunidade já não está em Lead, e sim na etapa Reunião. Vá para a aba CRM → Kanban: você vê quatro colunas — Lead, Reunião, Orçamento, Ganho. Pegue a ficha e solte na coluna seguinte; a situação é gravada na hora.

   📷 Tela real 🗺 Função de cada campo

   Figura 5 — O quadro Kanban
   💡 Para que o Kanban é bom?

   Enquanto você toma o café da manhã, ele responde num relance à pergunta "onde os negócios travaram?". Se uma coluna incha (12 fichas paradas em Orçamento, por exemplo), há um problema ali: os preços estão altos ou ninguém está acompanhando? Arrastar no Kanban não altera o percentual de probabilidade — isso se atualiza no formulário da ficha.

4. Converta o lead em conta (um clique)

   O negócio ficou sério: você vai dar um preço. Uma proposta de preço é um documento e, no HNR, todo documento é escrito contra uma ficha de conta — ou seja, "Deniz Yapı" agora precisa virar uma ficha de cliente real. No painel de detalhes, clique em → Converter em conta. O programa pergunta o novo código de conta (já vem com uma sugestão derivada do nome do lead) e, ao confirmar:

   • O nome do lead vira a razão social, e o telefone e o e-mail são copiados para a nova ficha de conta.
   • O campo Código da conta da oportunidade é preenchido automaticamente; a lista passa a mostrar a razão social da conta em vez do nome do lead.
   • O botão desaparece — porque não há mais lead a converter.
   ⚠ Cuidado ao escolher o código

   Um código de conta é difícil de mudar depois (os documentos ficam presos a ele). Siga o padrão de codificação da sua empresa (por exemplo DENIZ-YAPI), não invente uma abreviação qualquer. Se a empresa já estiver cadastrada como conta, não converta: basta digitar o código existente no campo Código da conta do formulário da ficha.

5. Converta em orçamento e depois em pedido (um clique)

   O painel de detalhes tem mais dois botões: → Converter em orçamento e → Converter em pedido. Os dois fazem a mesma coisa; só muda o tipo de documento:

   1. Com a data de hoje, abre-se um documento HNR para a conta da oportunidade; na descrição fica escrito Oportunidade CRM #12: Deniz Yapı — 200 cadeiras.
   2. O valor da oportunidade é copiado para o documento como um único item de despesa (480.000 TL × 1).
   3. No log de atividades entra a linha "convertido em documento de orçamento — documento nº …".
   4. A situação da oportunidade avança: no orçamento vira Orçamento, no pedido vai direto para Ganho.
   ⚠ Trabalhe os itens na tela do documento

   A conversão lhe dá um rascunho pronto, não um orçamento acabado. Os códigos de produto reais (SNDLY-01 × 200), o preço unitário, o desconto e o prazo você digita na janela Orçamento/Pedido. O item de despesa único serve apenas para levar o valor; não é o que se envia ao cliente.

   Você não pode transformar em documento uma oportunidade que não está ligada a uma conta: o programa avisa "Vincule primeiro a uma conta" e o manda de volta ao passo 4. O motivo é simples — um documento é emitido para um cliente, não para um cartão de visita.

   Figura 6 — A cadeia oportunidade → conta → orçamento → pedido

6. Feche a oportunidade: Ganho ou Perdido

   Toda oportunidade se fecha, cedo ou tarde. Oportunidades antigas deixadas em aberto incham o pipeline e tornam o relatório mentiroso. Abra o formulário da ficha com Editar e mude o campo Situação:

   • Ganho — o pedido entrou. Coloque a probabilidade em 100%; agora ela aparece no faturamento realizado, não mais no pipeline.
   • Perdido — o negócio foi para outro ou o cliente desistiu. No instante em que você escolhe isso, abre-se um campo vermelho no formulário: Motivo da perda (obrigatório). Não dá para gravar sem preencher; o servidor recusa motivo vazio.
   🚫 Por que o motivo da perda é OBRIGATÓRIO?

   Porque é o único lugar em que a empresa consegue aprender. Você perde 60 oportunidades por ano; se os motivos estiverem escritos, seis meses depois aparece um fato — "metade das perdas é por prazo longo" — e o planejamento da produção muda. Sem isso, resta apenas a sensação vaga de que "o concorrente estava mais barato" e nada melhora. Bom motivo: "O concorrente entregava 8 semanas antes." Motivo ruim: "preço".

   ℹ Por que não existe coluna "Perdido" no Kanban?

   Porque marcar como perdido arrastando a ficha significaria pular o motivo da perda. A perda é marcada no formulário da ficha; assim você não passa adiante sem escrever o motivo. É um obstáculo proposital.

   ✅ Parabéns

   Você levou uma oportunidade da feira até o pedido. Daqui em diante é repetição: abrir ficha → registrar atividade → dar data ao próximo passo → avançar a etapa → fechar. As seções restantes explicam como esses dados são lidos.

6. Ler o pipeline

Na aba CRM → Pipeline você não digita nada; apenas lê. No topo há três cartões de resumo e, abaixo, uma tabela com quebra por mês × responsável. A primeira pergunta de todo iniciante é sempre a mesma: "Está escrito 1.210.000 TL no total, mas o esperado ponderado é 636.000 TL. Por que não são iguais?"

📷 Tela real 🗺 Função de cada campo

Figura 7 — A aba Pipeline e o cálculo do faturamento esperado ponderado

A tabela tem quebra por mês × responsável: se houver dois vendedores no mesmo mês, você vê duas linhas. A barra à direita mostra a proporção daquela linha em relação à maior — dá para ver num relance quem está com o mês cheio e quem está com o mês vazio. Só as oportunidades em aberto são contadas; um negócio ganho já não é pipeline, é faturamento, e um negócio perdido não conta de forma alguma.

7. Metas — o que foi prometido e o que foi feito

O pipeline prevê o futuro; a aba Metas mede o passado. Aqui o gestor digita Ano, Mês, Responsável (vendedor) e Meta (TL) e grava. Cada linha da tabela mostra quatro números:

As duas tabelas se auditam: pipeline alto com realizado baixo significa que as oportunidades não estão sendo avaliadas com realismo (probabilidades infladas). Realizado alto com pipeline vazio significa que este mês foi bom, mas o mês que vem está em risco — você precisa gerar oportunidades novas.

8. Campanhas — o programa lembrando no seu lugar

Uma campanha tem duas partes: a condição e a ação. A condição vem em dois sabores — Total do documento (documento ≥ tantos TL) ou Produto específico (pelo menos tantas unidades de determinado código). A ação também vem em dois — Desconto (%) ou Produto grátis (qual código, quantas unidades). Há ainda as datas de Início/Fim e a caixa Ativa.

8.1 A faixa ao vivo enquanto você digita o documento

O trabalho de verdade da campanha não aparece na aba Campanhas, e sim enquanto você digita um orçamento, pedido ou nota fiscal. A cada mudança de item ou de valor, o programa reavalia as regras e mostra uma faixa abaixo dos itens:

• Faixa verde (🎁) — a campanha disparou neste documento: a condição foi atendida, você pode aplicar o desconto ou o produto grátis.
• Faixa amarela (💡) — sugestão de "falta pouco": a condição ainda não foi atendida, mas está perto. Ela existe para você poder dizer "acrescente mais 20.000 TL e você ganha 5% de desconto".

9. A ligação do CRM com as outras janelas

O CRM não é uma ilha. A informação que você digita reaparece nestes cinco lugares:

10. Os quatro erros mais comuns

Nenhum destes é erro do programa — ele continua funcionando. O dano é silencioso: os relatórios simplesmente começam a mentir e ninguém percebe.

11. Sua rotina diária por função

12. Perguntas frequentes

13. Glossário

14. Transformar a oportunidade em orçamento ou pedido com um clique

Antigamente, o único jeito de transformar uma oportunidade em documento era "→ Converter em orçamento (abrir no lançamento)": os dados da oportunidade chegavam pré-preenchidos na janela de lançamento do documento e você completava os itens e clicava em Gravar. Esse caminho continua existindo. O caminho novo é uma chamada única: o botão Converter em orçamento / Converter em pedido na linha da oportunidade (ou os botões ⚡ do painel de detalhes) abre uma janelinha; você lança os itens ali e o programa escreve o documento e o vincula à oportunidade — dois trabalhos, um clique.

Passo a passo

1. Na lista CRM › Oportunidades, clique em Converter em orçamento ou Converter em pedido, à direita da linha. A oportunidade precisa estar vinculada a uma conta; faça antes a conversão do lead em conta (seção 5, passo 4).
2. Na janela que abrir, lance os itens: código de estoque, quantidade, preço, IVA, desconto. Se não quiser lançar itens, marque a caixa "Item de despesa" — o valor da oportunidade é escrito como uma única linha de despesa.
3. Preencha depósito, vencimento e descrição se quiser; clique em Gravar. O número do documento é atribuído pelo servidor.
4. Resultado: o documento é escrito, a etapa da oportunidade muda sozinha (orçamento → Orçamento, pedido → Ganho) e aparece um selo verde na linha: Pedido #N ou Orçamento #N. Nas atividades da oportunidade também entra um rastro do tipo "documento".

Permissão: o módulo CRM (faz parte do modelo de vendas) e a permissão de gravação do documento de destino (orçamento ou pedido). Sem a segunda, a janela abre mas, ao Gravar, você recebe "módulo fechado" (403).

15. A aba "Estoque do depósito" — o depósito regional do próprio vendedor

O vendedor precisa poder dizer ao cliente "tem? quantos?" — sem precisar abrir a janela inteira de Depósitos. A aba Estoque do depósito do CRM é uma lista somente leitura: código, descrição, em mãos, reservado, disponível, em trânsito, nível mín/máx e localização. As linhas abaixo do nível mínimo ficam vermelhas; a caixa de busca procura no código e na descrição; a caixa "mostrar linhas zeradas" também traz as fichas vazias.

Regra de escopo: os depósitos que você vê são aqueles dos quais você é responsável na janela Depósitos, mais o depósito padrão da sua ficha de usuário. Com um único depósito, a aba abre nele; com vários, você escolhe no seletor do topo. O gestor vê todos os depósitos. Se for pedido um depósito fora do seu escopo, a resposta é 403 e a mensagem lista os depósitos que você pode ver. Se o seu escopo estiver vazio (sem responsabilidade e sem depósito padrão), você recebe 422 — o administrador precisa fazer a atribuição em Depósitos › Responsáveis.

Permissão: basta o módulo CRM; o módulo Depósitos não é necessário. Por isso, mesmo sem conseguir abrir a janela Depósitos, o usuário do modelo de vendas vê esta aba.

16. "Diferenças em relação ao orçamento" na ficha do pedido

Ao abrir um pedido derivado de um orçamento, a seção Origem / Cadeia de Alterações da ficha mostra, abaixo da linha do Orçamento, a caixa Diferenças em relação ao orçamento. Ao abri-la, o programa casa os itens do orçamento com os do pedido pelo código de estoque e produz três listas: incluídos, retirados, alterados (quantidade, preço, desconto, IVA ou unidade). No cabeçalho aparecem a diferença de valor total e as contagens (+incluídos −retirados ~alterados). Se o mesmo código estiver em várias linhas, o casamento é feito pela ordem das linhas; os itens de despesa são casados pela descrição.

Quando isso ajuda: quando o cliente diz "no orçamento eram 10, por que vocês escreveram 12?" ou quando o gestor pergunta por que o pedido ultrapassou o orçamento. Se o orçamento foi excluído, a caixa diz "orçamento de origem excluído"; se o pedido não veio de um orçamento, a caixa nem aparece.

17. Origem e data da cotação em documento em moeda estrangeira

Quando um orçamento, pedido ou nota fiscal em moeda estrangeira é escrito, a resposta traz um bloco de cotação: origem, data, cotação de compra/venda e a compra/venda do banco central (TCMB) daquele dia. A origem é um de quatro valores: tcmb (a cotação digitada bateu exatamente com a do TCMB; a data é a de publicação do TCMB), elle (você disse explicitamente "digitei à mão"), ayar (veio da configuração da empresa) ou belge (origem desconhecida — a cotação está no documento, mas não se informou de onde veio). Documento em TL não tem esse bloco.

Por que importa: numa auditoria, é esta a resposta para "quem escreveu esta cotação, e com base em que dia?". A origem não é guardada na tabela do documento; o rastro permanente fica no registro de auditoria (Gestão › Auditoria). Para ver a origem depois, abra o Arquivo do Documento do documento. Se nenhuma cotação for informada em um documento de compra, usam-se a moeda da ficha do fornecedor e a cotação do TCMB do dia — detalhes no guia de Compras.

18. "Faturar os prontos para expedição" — faturar em lote os pedidos do dia

A manhã do responsável pela expedição é assim: "quais pedidos vencem hoje e têm estoque suficiente?" — e depois Faturar cada um separadamente. O botão Faturar os prontos para expedição da janela de Pedidos faz esse trabalho em uma única janela.

1. Escolha a data (hoje, por padrão). A lista traz os pedidos de venda com entrega até aquele dia, com saldo maior que zero e não cancelados.
2. Cada linha traz um selo de estoque: suficiente, faltando (qual item, em qual depósito, quantas unidades faltam) ou indefinido. Indefinido aparece quando a unidade do item é diferente da unidade principal da ficha de estoque — em vez de dizer "suficiente" por engano, o programa prefere deixar uma interrogação.
3. A seleção padrão são os pedidos com estoque suficiente. Se quiser, marque também os que estão faltando; nesse caso é preciso deixar ligadas, embaixo, as caixas de aprovação de estoque negativo e de aprovação de remessa a maior (a mesma regra dos portões individuais da seção 4.3).
4. Clique em Faturar. Os pedidos são faturados um a um; a lista de resultado mostra, para cada pedido, o número da nota fiscal, o número da nota de remessa, a informação de saldo restante ou a mensagem de erro. Se um der erro, os outros não param — sucesso parcial é normal; leia a lista e corrija os que falharam um a um.

Permissão: permissão de gravação de pedido e de nota fiscal (a mesma do Faturar individual). Segurança: ao abrir a janela é gerada uma chave de uso único; um segundo clique devolve a mesma lista com "já existe" e não escreve uma segunda nota fiscal. No máximo 200 pedidos são processados por vez.