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Módulo CRM — Guía desde cero para comerciales

Esta guía está escrita para un comercial que nunca ha usado un CRM. No buscamos que memorice botones, sino explicarle por qué funciona así. Una vez que entienda la lógica, la pantalla se explica sola. Léala en orden.

1. ¿Para qué sirve un CRM?

Imagine la libreta de bolsillo de un comercial: «llamar al Sr. Deniz», «le pasé precio, lo está pensando», «su presupuesto se abre en octubre»… Esa libreta es un tesoro: es el mapa del dinero que la empresa va a ganar. Pero tiene tres defectos graves: es única (se pierde), es personal (si el comercial se va, el conocimiento se va con él) y es muda (nadie puede mirarla y decir «¿cuánto cerraremos este mes?»).

El CRM es esa libreta convertida en memoria compartida que todos pueden ver. Usted anota lo mismo, pero ahora el programa responde solo a tres preguntas: (1) ¿A quién tengo que llamar hoy? (2) ¿Cuánto negocio se espera cerrar este mes? (3) ¿Por qué perdimos los negocios que perdimos? Una hoja de cálculo no puede hacer nada de esto, porque una hoja de cálculo es una tabla; un CRM es un recordatorio + calculadora + memoria.

2. Los 7 conceptos que debe conocer

Todo lo que hay en la ventana del CRM se apoya en estas siete palabras. No las memorice: entienda la lógica.

2.1 Jerga del CRM ↔ lenguaje llano

Estos términos los oirá en las reuniones y de boca de los consultores. Sus equivalencias:

3. Conozcamos la pantalla

Al abrir la ventana del CRM verá ocho pestañas: Oportunidades, Kanban, Pipeline, Objetivos, Campañas, Portal B2B, Visitas, Plantillas. No se asuste: como comercial, el 90 % de su trabajo diario ocurre en las dos primeras. Las demás son informes o ajustes que un responsable configura una sola vez.

📷 Pantalla real 🗺 Función de cada campo

Figura 2 — Para qué sirve cada pestaña (este esquema se sustituirá por una captura real cuando se suba)

4. La historia que seguiremos a lo largo de la guía

Seamos concretos. Está usted en una feria del mueble. La Sra. Deniz, de Deniz Yapı Malzemeleri, se acerca a su estand, deja una tarjeta y dice: «necesitamos 200 sillas de madera para la nueva sucursal que abre en octubre». Tiene una tarjeta, una frase y una posibilidad. En el resto de la guía seguiremos esta historia paso a paso, de la feria al pedido.

Veamos ahora cómo avanza esa única línea dentro del embudo. El embudo es el retrato más antiguo y más honesto de las ventas: por arriba entran muchos, por abajo salen pocos. Su objetivo no es ganar todas las oportunidades, sino descartar pronto las que se van a perder y dedicar el tiempo a las que se van a ganar.

5. Lleve su primera oportunidad de principio a fin

Siga los seis pasos siguientes en orden. Al final de cada uno, compruebe qué ha cambiado.

1. Abra la ficha de oportunidad

   CRM → Oportunidades → + Nueva oportunidad. Aparece un formulario de una sola pantalla. El único campo obligatorio es el Título (si lo deja vacío, el programa dice «Título obligatorio»), pero dejar en blanco el importe y la probabilidad deja cojo el pipeline. Esto es para lo que sirve cada campo:

   📷 Pantalla real 🗺 Función de cada campo

   Figura 4 — Anatomía de la ficha de oportunidad

   ¿Cómo elijo el porcentaje de probabilidad?

   No por intuición, sino por etapa. Use una escalera sencilla: Cliente potencial 10–30 %, Reunión 40–50 %, Oferta enviada 60–75 %, visto bueno verbal 90 %. Si todos usan la misma escalera, las cifras del pipeline se pueden comparar.

   ⚠ No deje vacío el mes previsto

   La tabla del pipeline agrupa las filas por mes × responsable. Si el mes previsto está vacío, su oportunidad cae en la fila «—» y desaparece de la previsión mensual; su jefe no puede contar su trabajo al planificar.

2. Anote una actividad y ponga fecha al siguiente paso

   Pulse su oportunidad en la lista; a la derecha se abre el panel de detalle. Abajo del todo está el formulario de actividad. Cuatro campos: el tipo (llamada, visita, correo, reunión, oferta, nota), la nota de la conversación, el siguiente paso y su fecha. Pulse Añadir actividad.

   Campo	En nuestra historia	Por qué importa
   tip	telefon	Para poder contar después qué canal funciona de verdad
   Nota de la conversación	«Apertura en octubre, 200 unidades, presupuesto aprobado en septiembre»	Dentro de tres meses usted no se acordará de esto, pero el sistema sí
   Siguiente paso	«Llevar una silla de muestra»	Es lo único que mantiene viva la oportunidad; si está vacío, la oportunidad muere en silencio
   Fecha del siguiente paso	2026-08-11	Se crea un recordatorio en el Calendario; si la fecha vence, pasa a la banda roja

   Regla: debe rellenar al menos uno de los dos campos, Nota o Siguiente paso: una actividad con ambos vacíos no se guarda.

   ℹ ¿Qué pasa cuando pone una fecha?

   Si el siguiente paso tiene texto y fecha, el programa escribe en el Calendario un recordatorio titulado CRM: llevar una silla de muestra. Si no se puede escribir en el Calendario, la actividad se guarda igualmente y usted solo ve un mensaje informativo: puede añadir el recordatorio a mano desde el Calendario.

   Una vez guardada la actividad, en el registro aparecen la fecha, el nombre de usuario y su nota. Las actividades no se borran: si hay que corregir algo, se añade una nueva actividad de tipo «nota» explicándolo. Eso es lo que convierte el registro en un archivo histórico.

3. Arrastre la ficha en el Kanban para avanzar de etapa

   Llevó la muestra y a la Sra. Deniz le gustó. La oportunidad ya no está en Cliente potencial, sino en Reunión. Vaya a CRM → Kanban: verá cuatro columnas — Cliente potencial, Reunión, Oferta, Ganada. Coja la ficha y suéltela en la columna siguiente; el estado se guarda al instante.

   📷 Pantalla real 🗺 Función de cada campo

   Figura 5 — El tablero Kanban
   💡 ¿Para qué es bueno el Kanban?

   Mientras se toma el café de la mañana responde, de un vistazo, a «¿dónde se han atascado los negocios?». Si una columna se hincha (por ejemplo, 12 fichas esperando en Oferta), ahí hay un problema: ¿los precios son altos o nadie hace seguimiento? Arrastrar en el Kanban no cambia el porcentaje de probabilidad: eso se actualiza desde el formulario de la ficha.

4. Convierta el cliente potencial en cuenta (un clic)

   La cosa se ha puesto seria: va a dar precio. Una oferta es un documento y en HNR todo documento se emite contra una ficha de cuenta, así que «Deniz Yapı» ya tiene que ser una ficha de cliente real. En el panel de detalle pulse → Convertir en cuenta. El programa le pide el nuevo código de cuenta (viene con una propuesta derivada del nombre del cliente potencial) y, al confirmar:

   • El nombre del cliente potencial pasa a ser la razón social, y el teléfono y el correo se copian en la nueva ficha de cuenta.
   • El campo Código de cuenta de la oportunidad se rellena automáticamente; la lista ya muestra la razón social de la cuenta en lugar del nombre del cliente potencial.
   • El botón desaparece, porque ya no queda ningún cliente potencial que convertir.
   ⚠ Cuidado al elegir el código

   Un código de cuenta es difícil de cambiar después (los documentos se vinculan a él). Siga la nomenclatura de su empresa (por ejemplo DENIZ-YAPI) en lugar de inventarse una abreviatura. Si la empresa ya existe como cuenta, no convierta nada: basta con escribir el código existente en el campo Código de cuenta del formulario de la ficha.

5. Convierta en oferta y después en pedido (un clic)

   En el panel de detalle hay dos botones más: → Convertir en oferta y → Convertir en pedido. Los dos hacen lo mismo; solo cambia el tipo de documento:

   1. Se crea un documento HNR con la fecha de hoy para la cuenta de la oportunidad; en su descripción se escribe CRM oportunidad #12: Deniz Yapı — 200 sillas.
   2. El importe de la oportunidad se copia como una única línea de gasto (480.000 TL × 1).
   3. En el registro de actividades se añade la línea «convertido en documento de oferta — documento n.º …».
   4. El estado de la oportunidad avanza: con la oferta pasa a Oferta, y con el pedido directamente a Ganada.
   ⚠ Trabaje las líneas en la pantalla del documento

   La conversión le entrega un borrador listo, no una oferta terminada. Los códigos de artículo reales (SNDLY-01 × 200), el precio unitario, el descuento y el vencimiento se introducen en la ventana Oferta/Pedido. La única línea de gasto solo sirve para trasladar el importe; no es lo que se envía al cliente.

   No puede convertir en documento una oportunidad que no esté vinculada a una cuenta: el programa avisa «Vincúlela primero a una cuenta» y le devuelve al paso 4. La razón es sencilla: un documento se emite a un cliente, no a una tarjeta de visita.

   Figura 6 — La cadena oportunidad → cuenta → oferta → pedido

6. Cierre la oportunidad: Ganada o Perdida

   Toda oportunidad se cierra antes o después. Las oportunidades antiguas que quedan abiertas hinchan el pipeline y hacen que el informe mienta. Abra el formulario de la ficha con Editar y cambie el campo Estado:

   • Ganada — el pedido está dentro. Ponga la probabilidad al 100 %; ya no aparece en el pipeline, sino en la facturación real.
   • Perdida — el negocio se fue a otro o el cliente desistió. En cuanto lo elige, se abre en el formulario un campo rojo: Motivo de pérdida (obligatorio). No puede guardar sin rellenarlo; el servidor rechaza un motivo vacío.
   🚫 ¿Por qué es OBLIGATORIO el motivo de pérdida?

   Porque es el único sitio del que la empresa puede aprender. Usted pierde 60 oportunidades al año; si los motivos están escritos, seis meses después aparece un hecho: «la mitad de las pérdidas son por plazos de entrega largos», y la planificación de producción cambia. Si no está escrito, solo queda la sensación de que «el competidor era más barato» y no mejora nada. Buen motivo: «el competidor entregaba 8 semanas antes». Mal motivo: «precio».

   ℹ ¿Por qué no hay columna «Perdida» en el Kanban?

   Porque marcar una pérdida arrastrando permitiría saltarse el motivo. La pérdida se marca desde el formulario de la ficha, así que no puede pasar sin escribir el motivo. Es un obstáculo puesto a propósito.

   ✅ Enhorabuena

   Ha llevado una oportunidad desde la feria hasta el pedido. A partir de aquí todo es repetición: abrir ficha → anotar actividad → poner fecha al siguiente paso → avanzar de etapa → cerrarla. Las secciones restantes explican cómo se leen estos datos.

6. Leer el pipeline

En la pestaña CRM → Pipeline no se escribe nada; solo se lee. Arriba hay tres tarjetas resumen y debajo una tabla desglosada por mes × responsable. La primera pregunta de todo el que empieza es siempre la misma: «pone 1.210.000 TL en total, pero previsto ponderado 636.000 TL. ¿Por qué no coinciden?»

📷 Pantalla real 🗺 Función de cada campo

Figura 7 — La pestaña Pipeline y el cálculo de la facturación prevista ponderada

La tabla se desglosa por mes × responsable: si en el mismo mes hay dos comerciales, verá dos filas. La barra de la derecha muestra la proporción de cada fila respecto a la mayor, así se ve de un vistazo quién tiene el mes lleno y quién vacío. Solo cuentan las oportunidades abiertas; una operación ganada ya no es pipeline, es facturación, y una perdida no cuenta nada.

7. Objetivos — lo prometido frente a lo hecho

El pipeline predice el futuro; la pestaña Objetivos mide el pasado. Aquí un responsable introduce Año, Mes, Responsable (comercial) y Objetivo (TL) y guarda. Cada fila de la tabla muestra cuatro cifras:

Las dos tablas se controlan entre sí: un pipeline alto con un realizado bajo significa que las oportunidades no se valoran de forma realista (probabilidades infladas). Un realizado alto con el pipeline vacío significa que este mes ha ido bien, pero el que viene está en peligro: hay que generar oportunidades nuevas.

8. Campañas — que el programa se acuerde por usted

Una campaña se compone de dos partes: una condición y una acción. La condición es de dos tipos: Total del documento (documento ≥ X TL) o Producto concreto (al menos Y unidades de un código dado). La acción también es de dos tipos: Descuento (%) o Producto gratis (qué código y cuántas unidades). Además hay fechas de Inicio/Fin y una casilla Activa.

8.1 La banda en vivo mientras teclea un documento

El trabajo de verdad de una campaña no se ve en la pestaña Campañas, sino mientras teclea una oferta, un pedido o una factura. Cada vez que cambia una línea o un total, el programa reevalúa las reglas y muestra una banda debajo de las líneas:

• Banda verde (🎁) — la campaña se ha activado en este documento: la condición se cumple y ya puede aplicar el descuento o el producto gratis.
• Banda ámbar (💡) — sugerencia de «casi lo tiene»: la condición todavía no se cumple, pero está cerca. Está ahí para que pueda decirle al cliente «si añade 20.000 TL más, se lleva un 5 % de descuento».

9. Cómo se conecta el CRM con las demás ventanas

El CRM no es una isla. Lo que escribe en él aparece en estos cinco sitios:

10. Los cuatro errores más frecuentes

Ninguno de estos errores es un fallo del programa: el programa sigue funcionando. El daño es silencioso: los informes empiezan a mentir sin que nadie se dé cuenta.

11. Su rutina diaria según su papel

12. Preguntas frecuentes

13. Glosario

14. Convertir una oportunidad en oferta o pedido con un solo clic

Antes, la única forma de convertir una oportunidad en documento era «→ Convertir en oferta (abrir en entrada)»: los datos de la oportunidad llegaban precargados a la ventana de entrada del documento y usted completaba las líneas y pulsaba Guardar. Ese camino sigue existiendo. El nuevo es una sola llamada: el botón Pasar a oferta / Pasar a pedido de la fila de la oportunidad (o los botones ⚡ del panel de detalle) abre una ventana pequeña; usted introduce allí las líneas y el programa escribe el documento y lo vincula a la oportunidad: dos tareas, un clic.

Paso a paso

1. En CRM › Oportunidades pulse Pasar a oferta o Pasar a pedido a la derecha de la fila. La oportunidad debe estar vinculada a una cuenta; convierta antes el cliente potencial en cuenta (sección 5, paso 4).
2. Introduzca las líneas en la ventana que se abre: código de artículo, cantidad, precio, IVA, descuento. Si no quiere introducir líneas, marque la casilla «Línea de gasto»: el importe de la oportunidad se escribe como una única línea de gasto.
3. Rellene si quiere el almacén, el vencimiento y la descripción; pulse Guardar. El número de documento lo asigna el servidor.
4. Resultado: el documento se escribe, la etapa de la oportunidad cambia por sí sola (oferta → Oferta, pedido → Ganada) y en la fila aparece una insignia verde: Pedido #N u Oferta #N. En las actividades de la oportunidad queda además un rastro de tipo «documento».

Permiso: el módulo CRM (incluido en la plantilla de ventas) y el permiso de escritura del documento de destino (oferta o pedido). Sin el segundo, la ventana se abre pero al Guardar recibirá «módulo cerrado» (403).

15. La pestaña «Existencias del almacén»: el almacén de zona del propio comercial

Un comercial tiene que poder decirle al cliente «¿hay?, ¿cuántas?», pero sin necesidad de abrir toda la ventana de Almacenes. La pestaña Existencias del almacén del CRM es una lista de solo lectura: código, descripción, existencias, reservado, disponible, en tránsito, nivel mín./máx. y ubicación. Las filas por debajo del nivel mínimo salen en rojo; la caja de búsqueda busca en código y descripción; la casilla «mostrar filas a cero» trae también las fichas vacías.

Regla de alcance: los almacenes que ve son aquellos de los que es responsable en la ventana Almacenes más el almacén predeterminado de su ficha de usuario. Si solo tiene uno, la pestaña lo abre directamente; si tiene varios, lo elige en el selector de arriba. Un responsable ve todos los almacenes. Si pide un almacén fuera de su alcance, la respuesta es 403 y el mensaje enumera los almacenes a los que sí tiene permiso. Si su alcance está vacío (ni responsabilidad ni almacén predeterminado) recibirá un 422: su administrador debe asignarle en Almacenes › Responsables.

Permiso: basta con el módulo CRM; no hace falta el módulo Almacenes. Por eso un usuario con la plantilla de ventas ve esta pestaña aunque no pueda abrir la ventana de Almacenes.

16. «Diferencias con la oferta» en la ficha del pedido

Cuando abre un pedido derivado de una oferta, en la sección Origen / Cadena de cambios de la ficha hay una caja Diferencias con la oferta debajo de la fila de la Oferta. Al abrirla, el programa empareja las líneas de la oferta con las del pedido por código de artículo y produce tres listas: añadidas, eliminadas y modificadas (cantidad, precio, descuento, IVA o unidad). En la cabecera se ven la diferencia total de importe y los recuentos (+añadidas −eliminadas ~modificadas). Si el mismo código aparece en varias líneas, se emparejan por orden de línea; las líneas de gasto se emparejan por descripción.

Cuándo sirve: cuando el cliente pregunta «en la oferta eran 10, ¿por qué han puesto 12?» o cuando un responsable pregunta por qué el pedido supera a la oferta. Si la oferta se ha borrado, la caja dice «oferta de origen borrada»; si el pedido no procede de una oferta, la caja no aparece.

17. Origen y fecha del tipo de cambio en un documento en divisa

Cuando se escribe una oferta, un pedido o una factura en divisa, la respuesta incluye un bloque de tipo de cambio: origen, fecha, cambio comprador/vendedor y el comprador/vendedor del banco central (TCMB) de ese día. El origen es uno de estos cuatro valores: tcmb (el cambio introducido coincidía exactamente con el del TCMB; la fecha es la de publicación del banco), elle (usted indicó expresamente «lo he introducido a mano»), ayar (procede del ajuste de la empresa) o belge (origen desconocido: el cambio está en el documento pero no se ha indicado de dónde viene). Los documentos en TL no llevan bloque.

Por qué importa: en una auditoría, esta es la respuesta a «¿quién escribió este cambio y referido a qué día?». El origen no se guarda en la tabla del documento; el rastro permanente vive en el registro de auditoría (Gestión › Auditoría). Si quiere ver el origen más adelante, abra el Archivo de documento correspondiente. Si en un documento de compra no se indica ningún cambio, se usan la divisa de la ficha del proveedor y el cambio del TCMB del día; más detalles en la Guía de compras.

18. «Facturar los listos para envío»: facturar en bloque los pedidos del día

La mañana del responsable de expediciones es así: «¿qué pedidos vencen hoy y tienen existencias suficientes?», y luego Facturar uno por uno. El botón Facturar los listos para envío de la ventana Pedidos hace ese trabajo en una sola ventana.

1. Elija una fecha (hoy por defecto). La lista trae los pedidos de venta con fecha de entrega hasta ese día, con cantidad pendiente mayor que cero y no anulados.
2. Cada fila lleva una insignia de existencias: suficiente, insuficiente (qué línea, en qué almacén y cuántas unidades faltan) o indeterminado. Indeterminado aparece cuando la unidad de la línea es distinta de la unidad principal de la ficha de artículo: el programa prefiere dejar un interrogante antes que decir «suficiente» por error.
3. La selección predeterminada son los pedidos con existencias suficientes. Si quiere, marque también los que están insuficientes; en tal caso debe dejar activadas abajo las casillas de aprobación de stock negativo y aprobación de envío excedente (la misma regla que en las puertas individuales de la sección 4.3).
4. Pulse Facturar. Los pedidos se facturan uno tras otro; la lista de resultados muestra, por cada pedido, el número de factura, el número de albarán, la información pendiente o el mensaje de error. Si uno falla, los demás no se detienen: el éxito parcial es normal; lea la lista y corrija uno a uno los fallidos.

Permiso: permiso de escritura de pedidos y facturas (el mismo que para Facturar individual). Seguridad: al abrirse la ventana se genera una clave de un solo uso; un segundo clic devuelve la misma lista con «ya existe» y no escribe una segunda factura. Se procesan como máximo 200 pedidos por ejecución.